After-Sales-Service
In den vergangenen Jahren ist die Rolle von After-Sales-Service immer wichtiger geworden. Und dafür gibt es viele, gute Gründe: zum einen helfen die planbaren Umsätze aus dem Servicegeschäft durch (Wirtschafts-)Krisen und zum anderen helfen Maschinenwartungen und -reparaturen dabei, wichtige Ressourcen zu schonen, was wiederum unsere Umwelt unterstützt. Aber das Anbieten von (guten) Serviceleistungen kann auch Unternehmen dabei unterstützen, die Kundenzufriedenheit zu steigern und sich auch im steigenden Wettbewerbsdruck mit einem Alleinstellungsmerkmal optimal zu positionieren.
Digitale Lösungen sind dabei von zentraler Bedeutung, wenn es um die Unterstützung der jeweiligen Serviceprozesse geht. Ansätze hierzu gibt es viele und alle vereint das Ziel, Kundenanfragen möglichst schnell und zielgerichtet erfüllen zu können.
Zu den wesentlichsten Elementen gehören dabei unter anderem:
- Ticketsysteme, mit denen neue Servicetickets erfasst werden können. Neue Tickets können beispielsweise vom Service Desk oder direkt vom Kunden selbst erstellt und direkt mit relevanten Informationen angereichert werden. Worum geht es? Welche Maschine ist betroffen? Welcher Fehler (wenn vorhanden) liegt vor?
- Tools zur Einsatzplanung, mit denen Techniker und Serviceeinsätze genau koordiniert werden können. Klassischerweise werden Servicetechnikern hier über eine Plantafel die zu bearbeitenden Serviceeinsätze zugewiesen.
- Workflows, um wiederkehrende Servicetätigkeiten so reibungslos wie möglich bearbeiten zu können. Dies könnten bspw. standardisierte Wartungsworkflows oder Eskalationsworkflows sein.
- die Integration von externen Systemen in die Servicemanagement-Software, um im Servicefall schnell und zielgerichtet auf alle relevanten Informationen zugreifen zu können. Dies könnte beispielsweise Integrationen beinhalten von CRM- oder ERP-Systemen, Projektmanagement-Tools oder Ersatzteilmanagement-Systemen. Der Vorteil hier ist eine einheitliche Darstellung aller prozessrelevanter Informationen auf einer Nutzeroberfläche.
- Reporting-Funktionen, mit denen zentrale KPIs und Analysen aus der Performance des Service gezogen werden können, um die Leistung des Teams zu überwachen, Engpässe zu identifizieren und Trends zu erkennen.
Lösungen
SCALE it bietet für alle Bereiche des Servicemanagements entsprechende Lösungen an, die Ihrem Unternehmen und Ihrem Business Case dabei helfen können, Ihre Serviceleistungen auf das nächste Level zu heben. Gerne können Sie sich an unsere Experten wenden, die Ihnen mit Rat und Tat zur Seite stehen werden, um für Sie das richtige Angebot zu finden.
